چطوری میشه از یک آژانس مسافرتی شکایت کرد؟ راهنمای کامل انجام کار
بسیاری از مسافران از حقوق خود در برابر آژانسهای مسافرتی آگاهی ندارند یا نمیدانند از چه طریقی میتوانند از آژانسهای متخلف شکایت کنند. متاسفانه ماهانه شاهد دهها شکایت از آژانسها دال بر گرانفروشی، برگزاری تورهای بدون مجوز و… هستیم.
راههای زیادی برای شکایت از آژانسهای متخلف وجود دارد مثل اداره کل میراث فرهنگی استانها، سازمان تعزیرات، سامانه سامد و… وجود دارد. در این مقاله با ۸ راه شکایت از آژانسهای مسافرتی آشنا میشویم.
۸ راه شکایت از آژانسهای مسافرتی
یکی از راههای ثبت شکایت، تماس با تلفن گویا واحد شکایت وزارت میراث فرهنگی و گردشگری به شماره ۰۹۶۲۰ است. پس از ثبت شکایت، درخواست شما به اداره کل گردشگری استان ارجاع داده میشود که پس از بررسی نتیجه آن اعلام خواهد شد.
اداره کل میراث فرهنگی استانها
با توجه به اینکه مجوز تاسیس و فعالیت دفاتر آژانسهای مسافرتی را وزارت میراث فرهنگی و گردشگری صادر میکند، از اداره کل میراث فرهنگی استان میتوانید اقدام به شکایت کنید. در صورت مشاهده هر گونه تخلف، تنها با ارائه مدارک قرارداد و فیش واریز وجه به مرجع ذی صلاح اطلاع دهید.
در شرایطی که واحد شکایت در کل استان وجود ندارد، نامه شکایت به همراه ارائه مستندات مستقیما به مدیر کل اداره استان تحویل دهید. پس از دریافت نامه توسط مدیر کل و ارجاع آن به معاونت در کمیسیونی به نام «نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر» شکایت شما بررسی میشود.
این کمیسیون با حضور نماینده انجمن حرفهای دفاتر خدمات مسافرتی، نماینده حراست، معاون گردشگری و نماینده دفتر بررسی و نظارت و کارشناس دفاتر خدمات مسافرتی برگزار میشود. پس از بررسی شکایت و مستندات موجود نتیجه به شاکی و آژانس متخلف اعلام میشود.
انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی
سالها جای خالی شورای حل اختلاف در حوزه گردشگری حس میشد. به همین جهت سال ۱۳۹۹ انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، شورای حل اختلاف ویژه گردشگری را در تهران دایر کرد. این شورا معمولا متشکل از مدیران دفاتر و کارشناسان رسمی مورد تائید قوه قضائیه است. بنابر این شکایت خود را میتوانید به شورای حل اختلاف ویژه گردشگری، شعبه ۲۶۳۴، در ساختمان انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران ببرید.
سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری
مسافران میتوانند برای ثبت شکایت از شرکتهای هواپیمایی با شماره تماسهای زیر تماس بگیرید.
| شرکت هواپیمایی | شماره تماس | داخلی |
|---|---|---|
| ایران ایر | 46624493_46624300 | |
| ایران ایر تور | ۰۴۱۳۱۲۰ | ۲ |
| آسمان | ۶۱۱۰۶۵۶۶ | |
| کاسپین | 48063438_48063727 | |
| کیش ایر | ۴۸۶۸۱۴۰۷ | |
| ماهان | ۴۸۳۸۴۸۴۸ | ۵ |
| کارون | ۴۴۶۴۷۳۲۵ | ۴۰۲ |
| تابان | ۴۸۵۴ | ۱۴۲ |
| زاگرس | 40440114_4746 | |
| آتا | ۴۸۵۵ | ۱-۲ |
| یزد ایر | ۳۷۹۹۳۱۳۴ | |
| قشم ایر | ۴۷۹۹۲۱۲۷ | |
| معراج | ۶۳۲۶۶ | |
| فلای پرشیا | ۴۸۰۰۰۰۰۰ | ۱۶۰۵ |
| ساها | ۶۶۶۳۰۱۰۱ | ۱۵۵-۱۵۶ |
| سپهران | 49116_49116124 | ۲۹۸۴ |
| وارش | ۴۹۷۴۳ | ۱۴۵-۴۶۰-۴۶۲ |
| پویا | ۶۶۰۶۳۱۶۶ | |
| پارس | ۴۹۹۶۵۱۵۳ | |
| چابهار | ۴۴۶۷۱۹۵۹ | |
| آروان | ۴۴۶۴۰۴۰۷ | ۲۸۱ |
| آوا | ۰۵۱۳۷۱۷۰ | ۷۶۳ |
گرچه سازمان تعزیرات حکومتی اختصاصا به شکایات حوزه گردشگری رسیدگی نمیکند، اما در صورت شکایت از بابت گرانفروشی، کم فروشی، تقلب و عدم درج قیمت یا عدم صدور فاکتور میتوانید بدین وسیله ثبت شکایت کنید. برای ثبت شکایت در این سازمان میتوانید به میز خدمت الکترونیک سازمان تعزیرات حکومتی مراجعه کنید یا با شماره ۱۳۵ تماس بگیرید.
سازمان بازرسی کل کشور بر روی روند اجرایی مقررات در دفاتر گردشگری نظارت میکند. لذا، در صورت مشاهده هر گونه تخلف شکایت خود را از طریق سایت سازمان بازرسی کل کشور یا شماره ۱۳۶ ثبت کنید.
دادگاهها و دادسراهای سراسر کشور
در صورت مشاهده هر گونه تخلفی از سوی دفاتر خدمات مسافرتی، شهروندان میتوانند شکایت خود را به دادگاهها و دادسراها ببرند. برای ثبت شکایت باید به صورت حضوری به دفاتر خدمات قضایی مراجعه کنند.
سامانه سامد
یکی دیگر از راههای شکایت از آژانسهای خاطی ثبت شکایت در «سامانه سامد» یا «الکترونیکی ارتباط مردم با دولت» است. لازمه به جریان افتادن پرونده، ارائه مستندات، مدارک قرارداد و فیش واریز وجه، است. پس از ثبت آن، شکایت شما به معاونت گردشگری استان ارجاع میشود و متعاقبا نتیجه آن به شما و آژانس خاطی اطلاع رسانی میشود.
آژانس مسافرتی توربین تراول با ارائه خدمات و پشتیبانی ۲۴ ساعت از قبل تا بعد سفر همراه شما خواهد بود. برای مشاهده تورهای خارجی روی لینک کلیک کنید.
حقوق مسافران چیست؟
حقوق مسافران، مجموعه قوانینی است که توسط سازمان میراث فرهنگی جهت تنظیم رفتار، اعمال و وظایف دفاتر هواپیمایی و مسافرتی تدوین شده است.
منشور حقوق مسافران هواپیمایی
منشور حقوق مسافران جهت حفظ منفعت مسافران تدوین شده است. این منشور شامل حال تمامی افراد اعم از مسافران هواپیما، قطار و اتوبوس میشود که در اینجا به منشور حقوق مسافران هواپیمایی پرداخته میشود.
طبق ماده ۵ قانون هواپیمایی کشور ایرلاینها موظف به جلب رضایت مسافران و رعایت حقوق آنها هستند.
قانون عدم تبعیض
همه مسافران باید از خدمات و سرویسهای یکسانی برخوردار باشند. هر گونه تبعیض بین مسافران، نقض قوانین تلقی میشود.
ممانعت از سفر
در صورتی که بنا به هر دلیلی ایرلاین مانع از سوار شدن مسافر به هواپیما شد، ایرلاین موظف به استرداد کامل وجه یا ارائه یک بلیط رایگان مشابه مسیر و کلاس پروازی قبلی در اختیار مسافر بگذارد.
چطور بفهمیم آژانس مسافرتی قابل اعتماد است؟
جهت استعلام آژانس مسافرتی میتوانید به سایت رسمیو مراجعه کنید. در صورتی که آن آژانس اطلاعات شرکت از جمله نام کامل ثبتی شرکت، نام تجاری برند، کد اقتصادی، شناسه ملی، آگهی روزنامه رسمی، شماره ثبت و… در این سایت ثبت کرده باشد، به راحتی میتوانید آن آژانس را اعتبارسنجی کنید.
نکات و توصیههای ضروری قبل و بعد از رزرو بلیط و تور
- توصیه: جهت اطلاع از امکان استرداد وجه و شرایط استرداد قرارداد آژانس مسافرتی که ارسال شده است، را به دقت مطالعه کرده سپس با آژانس مسافرتی مربوطه تماس بگیرید.
- نکته: در بیشتر مواقع در صورتی که آژانس مسافرتی و شرکت هواپیمایی با درخواست استرداد وجه موافقت کند، وجه مقرر پس از کسر جریمه، بین ۲۴ الی ۴۸ ساعت بعد عودت داده میشود.
- نکته: اگر بعد از ۲ هفته از زمان شکایت پاسخی از شرکت هواپیمایی به مسافر داده نشود یا اینکه رضایت مسافر جلب نشود، شکایت مسافر از طریق سازمان پیگیری میشود. جهت شکایت از آژانس مسافرتی یا شرکت هواپیمایی به مقاله راهنمای شکایت از آژانسهای مسافرتی و ایرلاینها مراجعه کنید.
- نکته: در صورتی که شرکت هواپیمایی پاسخی نداد، بعد از یک ماه، مسافر میتواند به صورت قضایی پیگیری کند.
- نکته: به محض صدور رای دادگاه سازمان باید به مسافر نظر حقوقی غیر الزامی خود را درباره روند انجام پیگیری شکایت اعلام کند.
راههای پیشگیری از بروز مشکل با آژانسهای مسافرتی
یکی از بهترین روشها برای جلوگیری از بروز مشکلات حقوقی، انتخاب آژانسهای دارای مجوز رسمی و شناختهشده است. بررسی مجوز فعالیت، عضویت در انجمنهای صنفی مرتبط و مطالعه نظرات مشتریان پیشین میتواند تا حد زیادی از بروز مشکلات جلوگیری کند. همچنین، اطمینان حاصل کردن از اینکه قرارداد کتبی و رسمی با مهر و امضای دو طرف تنظیم شده، بسیار ضروری است. مسافر باید تمامی بندهای قرارداد از جمله بند مربوط به لغو سفر، بیمه مسافرتی، جریمه کنسلی و شرایط استرداد وجه را پیش از امضا به دقت مطالعه کند.
بررسی مجوز آژانس مسافرتی
برای اطمینان از اصالت و مجوز قانونی آژانس میتوانید به سامانه «مراکز گردشگری دارای مجوز» وزارت میراث فرهنگی مراجعه کنید. این سامانه اطلاعات دقیقی از وضعیت قانونی آژانسها، نوع خدمات، تاریخ صدور مجوز و مدت اعتبار آن ارائه میدهد. همچنین از طریق «سایت ایرانهرا» نیز میتوان برخی از دفاتر هواپیمایی معتبر را جستجو و بررسی کرد.
آشنایی با انواع تخلفات رایج آژانسها
برخی از رایجترین تخلفات آژانسهای مسافرتی شامل عدم اجرای کامل تور مطابق با برنامه اعلامشده، تغییر هتل یا پرواز بدون اطلاع مسافر، افزایش ناگهانی قیمت تور پس از پرداخت وجه اولیه، فروش تورهای فاقد مجوز، ارائه بلیت جعلی و عدم تحویل بلیت یا واچر هتل هستند. در صورت مواجهه با چنین تخلفاتی، مسافر باید مستندات کامل مانند قرارداد، رسید پرداخت، اسکرینشات مکاتبات و پیامکها را نگهداری و بهعنوان ادله به مرجع رسیدگی ارائه دهد.
تفاوت مراجع رسیدگی چیست؟
شناخت تفاوت مراجع رسیدگی به شکایات میتواند به مسافران کمک کند تا مسیر مناسبتری را برای شکایت انتخاب کنند. بهعنوان مثال، سازمان تعزیرات حکومتی صرفاً به تخلفات صنفی نظیر گرانفروشی یا عدم صدور فاکتور رسیدگی میکند، در حالی که اداره کل میراث فرهنگی بر فعالیت تخصصی آژانسهای گردشگری نظارت دارد. از سوی دیگر، سامانه سامد برای طرح کلیه شکایات مردمی علیه نهادهای دولتی است و نقش نظارتی در سطح کلان ایفا میکند. دادگاهها نیز مرجع نهایی برای رسیدگی قضایی و صدور حکم الزامآور هستند.
نکاتی برای تنظیم شکایت موثر
یک شکایت موثر باید شامل اطلاعات دقیق، مستندات معتبر، تاریخ وقوع حادثه، نام کامل آژانس، شماره قرارداد، نام افراد مسئول و شرح دقیق مشکل باشد. پرهیز از اظهارات احساسی و استفاده از ادبیات رسمی و مستدل میتواند احتمال پذیرش و پیگیری شکایت را افزایش دهد. در تنظیم شکایت، ذکر شماره تماس و آدرس دقیق برای پیگیریهای بعدی ضروری است.
نقش بیمه در کاهش ریسک سفر
برخی از آژانسهای معتبر خدمات بیمه مسافرتی را در قالب بستههای تور ارائه میدهند. این بیمهها میتوانند در مواقعی مانند لغو سفر، گم شدن بار، تأخیر پرواز یا بیماری در سفر مفید واقع شوند. بنابراین توصیه میشود پیش از خرید تور از وجود بیمه در بسته خدماتی مطمئن شوید یا بهصورت جداگانه از شرکتهای بیمهگر، بیمه سفر تهیه کنید.
حقوق مسافر در صورت لغو تور توسط آژانس
چنانچه آژانس مسافرتی به هر دلیل اقدام به لغو تور کند، ملزم به بازپرداخت کامل وجه به مسافر است، مگر در شرایط فورسماژور مانند بلایای طبیعی یا ممنوعیتهای قانونی. در این موارد نیز آژانس باید مستندات لغو را ارائه دهد و در برخی شرایط، پیشنهاد جایگزین معادل بدهد. در غیر این صورت، مسافر میتواند با در دست داشتن قرارداد و مدارک لازم، شکایت خود را ثبت کند.
مقالات پیشنهادی:
ارز مسافرتی چیست؟ | آخرین اخبار ارز مسافرتی ۱۴۰۳
شکایت از تور گردشگری
تورهای گردشگری، یکی از رایجترین خدمات آژانسهای مسافرتی هستند که متأسفانه بیشترین حجم شکایات نیز از همین بخش ثبت میشود. گاهی اوقات، مسافران با تورهایی مواجه میشوند که با آنچه در تبلیغات یا قرارداد آمده، تفاوت زیادی دارد. از جمله شکایات رایج میتوان به کیفیت پایین خدمات، تغییر برنامه سفر بدون اطلاع قبلی، حذف بازدید از اماکن مهم، کاهش سطح هتل یا حذف وعدههای غذایی وعدهدادهشده اشاره کرد.
برای شکایت از تورهای گردشگری، ابتدا باید مدارک کامل سفر خود را جمعآوری کنید. این مدارک شامل قرارداد تور، فاکتور پرداخت، برنامه سفر، واچر هتل، بلیط رفتوبرگشت، پیامکها، مکاتبات ایمیلی و تصاویر میباشد. وجود این مستندات در اثبات ادعای شما بسیار مؤثر است.
مرحله بعدی، تعیین مرجع رسیدگی مناسب است. اگر تخلف مربوط به کیفیت خدمات تور یا عدم اجرای تعهدات باشد، ادارهکل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایعدستی استان مربوطه مرجع اصلی شکایت خواهد بود. در صورت وجود گرانفروشی یا دریافت وجه اضافی بدون ارائه خدمت، سازمان تعزیرات حکومتی نیز میتواند وارد عمل شود.
شکایات جدیتر مانند فروش تورهای جعلی یا کلاهبرداری ممکن است به مراجع قضایی کشیده شود. در چنین مواردی، مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی برای طرح دعوا توصیه میشود.
از دیگر مسیرهای مؤثر، ثبت شکایت در انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی یا شورای حل اختلاف گردشگری است. این نهادها امکان بررسی سریعتر شکایات و حتی برقراری جلسه حضوری بین مسافر و آژانس را فراهم میکنند.
در نهایت، توصیه میشود قبل از خرید هرگونه تور، حتماً اعتبار آژانس را بررسی کرده، قرارداد را دقیق مطالعه کنید و در صورت امکان، تجربه سایر مشتریان را نیز جویا شوید. آگاهی از حقوق قانونی، مهمترین ابزار برای جلوگیری و مقابله با تخلفات احتمالی در تورهای گردشگری است.